Customer Service that Sells to Boomers Comes From Training Millennials

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6 Practical Tips that Drive Sales

When you are focused on creating a team culture of customer service, it is important to realize how generational differences can impact the selling process.

That Generation Gap was on display recently when Graham, a friend of mine walked into a local electronics store to buy a microphone. The young sales associate took him to the microphones and then stood there silently hovering over him.

The associate wasn’t helping with anything; in fact Graham didn’t think he knew anything about microphones. Finally he said, “I’m fine.” The clerk replied, “I only get a commission if I stay here.”

Most Baby Boomers would not consider that good customer service—in fact, they would consider it just the opposite. The Millennial employee on the other hand thought he was doing his job.

 

That’s the Generation Gap.

 

The Baby Boomers grew up when retail still had people who chose working retail as a career and modeled exceptional customer service. They grew up minding their “p’s and q’s” meaning they had to mind their manners. Most had entry-level jobs where they were taught how to help a customer in a friendly manner. As such, they expect when they go out to a store to still receive that kind of treatment.

The Millennial generation—those under about 32—grew up with the Internet. Efficient, fast and cheap were things that became increasingly important to their generation as they conducted their lives online. Most did not have entry-level jobs so the social skills necessary to engage a stranger in many cases just weren’t developed.

Millennials grew up digital natives, communicating with their friends on their computers. Both Boomers and Millennials wanted to have friendships, but Boomers had to do it in person while Millennials could to do it virtually.

 

75% of purchases will still come from Baby Boomers expecting personal service for the foreseeable future.

 

Unless your business is able to give Baby Boomers the customer service they expect, you’ll see less and less of them.

 

To ensure that your Millennial staff are properly equipped to sell to the Boomer generation, utilize these six training tips:

 

Initiative. Don’t make Boomers come to you—find them. Boomers do not want to ask, “Can you help me?” or “Where do I pay?” Keep your head up and engage them regularly. And once a Boomer is ready to leave, they’re ready to leave.

 

Hustle. Your speed of service has to be given in proportion to the amount of customers in your store. Your head must be up and looking at who just came in, who needs help and who needs to be rung up. If you ignore Boomers they’ll walk.

 

Being included. Boomers want to fit in, they want to be popular. They were the ones who wanted a trophy but someone else got it. Unlike the Millennials, they are still looking for validation. And for Boomers, it comes from owning things.

 

High touch over high tech. A Millennial salesperson could show a virtual product but a Baby Boomer wants to touch it. Boomers want to see it for themselves—that’s why they are in your store and not shopping online for the item. They still want to feel, touch, smell and experience it.

 

The choice of right words. Avoid phrases like “no problem” and the word “like” as in “this shampoo is like the best we have.” Boomers in general are old school and appreciate proper grammar.

 

Connecting the dots. It is great to connect with customers and build rapport, but you have to go further with Boomers. You need to connect the dots between what they want and what you have to sell. If you sell electronics for example, you want to be able to keep connecting them to the item you have in stock, selling it in a way that says, “It’s not just a device, it’s all the things it can do for you.” Again, this is the generation that doesn’t like to return things—they want to get it right the first time.

 

In Conclusion

Selling to Baby Boomers is not that hard. You have to make it personal. Respect the fact that they took the afternoon off from the kids and work, and they are in your shop to buy from you.

Despite job-hopping that’s occurring across the country, Millennials’ commitment to their job is typically very high. They’re looking to acquire new skillsets and experiences. Make sure you are training them so they can deliver world-class customers experience.

If not, you risk not only losing their interest in working there, but Boomers interest in shopping with you.

 

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베이비 부머를 대상으로 하는 판매 고객 서비스는 밀레니엄 세대 교육으로부터 나온다.

판매 촉진을 위한 6가지 실용적인 팁

 

당신이 고객 서비스의 팀 문화 창조에 중점을 둘 때, 세대 차이가 판매 과정에 어떤 영향을 미칠 수 있는지를 인식하는 것이 중요하다.

내 친구, Graham이 최근 마이크를 구입하려고 지역 전자 제품 매장에 들어갔을 때, 세대 차이가 나타났다. 젊은 판매 사원은 내 친구를 마이크가 진열된 곳으로 데리고 가서는 조용히 주위를 맴돌며 서 있었다.

그 직원은 아무런 도움도 주지 않았다; 사실 Graham은 그 직원이 마이크에 대해서 전혀 아는 게 없다고 생각했다. 마지막에 내 친구가 말했다, “저는 괜찮아요.” 그러자 직원이 대답했다, “저는 여기 가만히 서 있으면 판매 수당을 받습니다.”

대부분의 베이비 붐 세대들은 이것을 좋은 고객 서비스라고 생각하지 않을 것이다- 사실, 그 반대로 생각할 것이다. 밀레니엄 세대 직원들은 반대로 그 직원은 자신의 일을 했던 것이라고 생각할 것이다.

 

이것이 세대 차이다.

 

베이비 부머들은 소매업들이 직업으로서 탁월한 고객 서비스를 제공하는 사람들을 보유하고 있을 때 성장했다. 그들은 언행의 조심을 항상 매너로 염두에 두면서 자랐다. 그들 대부분은 고객에게 친절하게 도움을 주는 것을 배운 곳에서 신입 말단 직을 시작했다. 그래서 그들이 매장에 갔을 때 여전히 이런 대접을 받기를 기대한다.

밀레니엄 세대들은 – 대략 32세 이하 – 인터넷과 함께 성장했다. 자신들의 삶을 마치 온라인으로 조정하는 듯한 그들 세대에는 효율적이고, 빠르고 저렴한 것들이 점점 더 중요하게 되었다. 이 세대의 대부분들은 말단 직업을 갖지 않았기 때문에 많은 경우 낯선 사람과의 대면을 위해 중요한 사회적 기량이 개발되지 않았다.

밀레니엄 세대들은 디지털 목소리를 듣고, 친구들과 컴퓨터로 대화하며 자랐다. 베이비 부머 세대와 밀레니엄 세대 모두 우정을 갖길 원했지만, 밀레니엄 세대들이 가상 현실 속에서 친구를 만들고 우정을 키울 수 있었던 반면, 베이비 부머들은 개인적으로 해야만 했다.

 

구매의 75%는 당분간 개인 서비스를 여전히 기대하는 베이비 부머들로부터 나올 것이다.

 

당신의 사업이 베이비 부머들이 기대하는 고객 서비스를 제공할 수 없다면, 그들을 점점 잃게 될 것이다.

 

당신의 젊은 신세대 직원들이 베이비 부머 세대에게 제품을 판매할 수 있도록 적절히 교육시키기 위해서는 다음의 6가지 교육 팁을 활용해라.

 

솔선하라. 베이비 부머 세대인 고객들이 당신에게 오도록 하지 말아라 – 그들에게 다가가라. 그들은 “도와주시겠어요?” 혹은 “어디서 계산하면 되죠?” 식으로 묻고 싶어하지 않는다. 그들에게 신경을 쓰면서 주기적으로 물어봐라. 베이비 부머 세대들은 떠날 준비가 될 때, 그들은 떠날 준비가 된 것이다.

 

활기차게 서둘러라. 당신의 서비스 속도는 매장에 있는 고객의 양에 비례해서 부여되어야 한다. 항상 고개를 들고 방금 매장으로 들어 온 고객이 누구인지, 도움이 필요한 고객이나 누가 계산대로 가고자 하는지를 살펴야 한다. 베이비 부머 세대들을 무시한다면, 그들은 그냥 걸어나갈 것이다.

 

포함시켜라. 부머 세대들은 어울리기를 원하며, 인기를 얻고 싶어 한다. 그들은 트로피를 갖고 싶어했지만 다른 사람들이 그것을 가져버렸다. 밀레니엄 세대와는 달리, 그들은 아직도 유효성을 찾고 있다. 그리고 그들의 경우, 그것은 물건을 소유하는 것으로부터 비롯된다.

 

첨단 기술 이상의 많은 체험. 신세대 영업 사원들은 가상 제품을 보여줄 수 있지만, 베이비 부머들은 그것을 실제로 만져보길 원한다. 부머 세대는 직접 보기를 원한다 – 그들이 온라인으로 구매를 하지 않고 당신의 매장에 직접 가는 이유가 바로 이것이다. 그들은 여전히 만지고, 느끼고, 냄새 맡고 경험하길 원한다.

 

올바른 단어 선택. “문제 없습니다”와 같은 문구나 “이 샴푸는 저희가 가지고 있는 샴푸 중 최고인 것 같습니다.” 에서와 같이 “..처럼…인 것 같다”와 같은 단어 사용을 피해라. 일반적으로 그들은 오래 전 학교를 다녔으며 적절한 문법을 좋아한다.

 

점들을 연결하라. 고객들과 연결하고 교감을 구축하는 것은 좋지만, 부머 세대들과는 더욱 멀리 가야 한다. 당신은 그들이 원하는 것과 당신이 팔아야 하는 것 사이의 점을 연결해야 한다. 예를 들어 당신이 전자 제품을 판매한다면, 당신이 보유하고 있는 제품을 그들과 끊임없이 연결시키고, “이건 단지 기구가 아닙니다, 당신을 위한 모든 것을 할 수 있는 것입니다.” 라는 방식으로 제품을 판매할 수 있길 원한다. 다시 말하지만, 이 세대는 제품 리턴을 좋아하지 않는 세대이다 – 그들은 처음에 그들이 원하는 바로 그 물건을 구매하길 원한다.

 

 

결론

베이비 부머들에게 제품을 파는 것은 어려운 일이 아니다. 그들에겐 개인적으로 대해야 한다. 그들이 아이들과 일로부터 오후 시간을 비우고 당신으로부터 구매하기 위해 당신 매장에 있다는 것을 감사해라.

전국적으로 이직률이 많음에도 불구하고, 자신의 일에 대한 밀레니엄 세대들의 헌신은 일반적으로 아주 높다. 그들은 새로운 기량과 경험을 얻기 위해 노력하고 있다. 그들을 교육시켜서 그들이 세계 최고 수준의 고객 경험을 제공할 수 있도록 해라.

그렇지 않다면, 당신의 비즈니스에 관한 밀레니엄 세대들의 관심을 잃는 것은 물론, 당신의 매장에서 쇼핑을 하는 부머 세대들의 관심도 잃게 될 것이다.

 

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Bob Phibbs is the CEO of The Retail Doctor, a New York consultancy. As a speaker, sales consultant and author of “The Retail Doctor’s Guide to Growing Your Business,” Bob has helped thousands of businesses since 1994. With over thirty years’ experience beginning in the trenches of retail and extending to senior management positions, his presentations are designed to provide practical information in a fun and memorable format. For more information on Bob, please visit www.RetailDoc.com.