What’s the True Cost of Only Focusing on the Bottom Line?
Is there really such a thing as bad profits? With business getting larger and more powerful, and investors feeling and expecting ever greater ROI, wouldn’t that imply that all profits are good? It is an important question to ask.
Bad profits are those profits that are earned at the expense of customer relationships. Whenever customers feel misled, mistreated, ignored or coerced, then the result is a bad profit. Bad profits arise when a company saves money by delivering a lousy customer experience. Essentially it means that leadership or the company extracts value from their customers instead of adding overall value.
Those of you in leadership positions, those of you that run companies and manage people, understand that the culture you present to your team may lay the foundation for success not just in the short term but hopefully in the long term. The leaders who have exceptional core values and focus on good profits—and eliminate bad profits—will not only create companies with long term success, but will provide products and services that your customers will crave, want and need.
When companies don’t understand the difference between good and bad profits, the result is that growth suffers in the long term, reputations are hurt, customers become alienated and employees become demoralized. You and your business become vulnerable to competition. Your business may achieve short term success—but will always fail in the long term.
Steps to Eliminate Bad Profits
Bad profits create detractors. These are people that hurt your company and team members. They hurt your company’s reputation; they strangle growth and demoralize an organization. These detractors can be leaders, managers, employees, and customers.
The first step in avoiding bad profits is to recognize they exist, and the second step is to recognize the detractors. The third step involves deciding if you can convert your company’s detractors into enthusiastic advocates for your company. This is accomplished with top-shelf internal communication, and sterling customer service.
Create Customers that Promote
Your goal is to focus on good profits from good products and/or services. Good profits are earned with customer’s enthusiastic cooperation. They occur when their customers come back time and time again for your products and services. They want to tell their friends, family and acquaintances about their exceptional experience. When this occurs they become the best promotional arm for your business.
As promotors, these individuals provide positive marketing for your company; they are loyal and provide the most cost-effective growth for you and your company.
It has been estimated that most companies have about 42-82% of promotors receiving products and/or services. Your focus should be to improve that percentage as much as possible to boost your good profits, and this is done by training—and more training—that is backed up by outstanding leadership and communication. This is not only smart business, but good business.
Perform a Companywide Internal Evaluation
One of the main keys to eliminating bad profits is recognizing the business behaviors that create them in the first place. To effectively identify the areas of your company that bring harmful returns, you must perform an evaluation of your entire operation.
Before you start re-evaluating your company, consider evaluating yourself or the leadership of your business. That may be the board, partnership or an individual. Look at those who are influencers and find out about their core values. This may be easier than you think.
Spending time with people can tell you quite a bit about that person. If it is a dinner meeting, observe how they treat the wait staff; if it’s a golf match, see how they handle a bad shot; if it’s at a dinner party, see if they include other people in their conversation, or does the conversation just revolve around them? Do they provide solutions and the action steps to create them, or are they afraid to speak up and state what they feel and why? Are they good listeners?
In the end, would you believe, like and trust this individual, and if the answer is “yes” you have defined a good set of core values. You should be honest and straight forward. You shouldn’t put profits before people. You should do what’s right and not just easy. You should put your customer and employees first, and make sure your team members know you’re always trying to do what is right.
Once you have the correct core values, the next step is simply putting the correct processes and procedures in place to make your business succeed.
Making good profits simply means you constantly re-evaluate yourself, your team, your customer service processes, and your products and services, and constantly try to make improvement. These improvements do not necessarily have to be major changes; they can be minor tweaks that provide major improvement.
In order for business to succeed longer, a company’s leadership must have a laser focus on good profits, and create the correct processes and procedures that eliminate bad profits.
좋은 이익 vs 나쁜 이익
기본에만 충실하는 것이 만드는 결과는 무엇인가?
과연 나쁜 이익이라는 것이 존재할까? 회사가 커지고 힘이 세 질 수록 투자자들이 또한 더욱 많은 ROI를 기대한다면 모든 이익은 좋은 것이란 뜻이 아닌가? 이것은 정말 중요한 의문점이다.
나쁜 이익은 소비자와의 관계에서 그들이 소비하는 것에서 이루어 지는 것이다. 소비자들이 현혹되거나 나쁜 대우를 받거나 무시당하는 경우는 나쁜 이익을 만든다. 나쁜 이익은 회사가 돈을 아끼기 위해 소비자에게 불편함을 주고 생긴 이익이라 할 수 있다. 결과적으로 리더나 회사가 베푸는 것이 아니라 소비자로부터 무언가를 더 얻는다는 말이다.
리더에 자리에 있거나 회사를 운영하고 있다면 팀 내에서의 분위기가 장기간의 성공으로 유인하는 기초가 된다는 것을 이해하고 있어야 한다. 훌륭한 가치관과 나쁜 이익을 없애고 좋은 이익을 위해 노력을 하는 리더는 장기간으로 성공할 수 있는 회사를 만들 수 있으며 소비자들이 원하고 필요한 상품과 서비스를 제공할 수 있게 된다.
회사가 좋은 이익과 나쁜 이익의 차이를 모른다면 그에 따른 결과는 장기적으로 성장이 더뎌지고 명성이 더럽혀 지고 소비자들은 떠나가고 직원들의 사기가 저하 될 것이다. 당신과 당신의 회사가 경쟁 속에서 살아 남지 못 할 것이다. 당신의 회사는 단기적으로 성공적 일진 모르지만 장기적으로는 언젠간 무너지게 된다.
나쁜 이익을 없애는 방법
나쁜 이익은 비난 하는 사람들을 만든다. 그들은 당신의 회사와 직원들을 괴롭힐 것이다. 그들은 당신 회사의 명성을 무너뜨리고 성장을 막고 조직의 사기를 떨어뜨릴 것이다. 이런 비난을 하는 이들이 리더, 매니저, 직원, 또는 소비자가 될 수 있다.
나쁜 이익을 피할 수 있는 첫번째 단계는, 나쁜 이익이라는 것이 존재한다는 것을 인지하는 것이고 두번째로는 비난하는 사람들의 존재를 아는 것이다. 세번째는 그런 비난하는 사람들을 회사의 옹호자로 바꿀 수 있도록 마음을 먹는 것이다. 이러한 것들은 조직 내에서 의사소통과 훌륭한 고객 서비스를 통해 이룰 수 있다.
홍보를 하는 고객을 만들기
당신의 목표는 좋은 상품과 또는 좋은 서비스에서 발생되는 좋은 이익에 중점을 두는 것이다. 좋은 이익은 소비자의 열렬한 협력으로 이루어 진다. 그들은 당신의 상품과 서비스를 받기 위해 찾고 또 찾음으로 발생하는 것이다. 그들은 친구들, 가족, 그리고 아는 사람들에게 그들이 겪은 우수한 경험을 알려주고 싶을 것이다. 이러한 일이 생긴다면 그들은 당신의 회사에 가장 효과적인 홍보 수단이 되는 것이다.
홍보를 하는 사람으로서 이들은 당신의 회사에게 긍정적인 마케팅 효과를 주고 충실하고 가장 비용 효율이 높은 성장을 하도록 해줄 것이다.
많은 회사들이 42-82% 정도의 홍보원들이 상품과 또는 서비스를 받는다고 추정하고 있다. 당신은 좋은 이익의 숫자를 늘리는 것에 집중을 하여야 하는데, 이는 엄청난 훈련과 탁월한 리더십, 그리고 소통을 통해 그 목표를 달성할 수 있다. 이는 똑똑한 비즈니스일 뿐만 아니라, 좋은 비즈니스 이기도 하다.
회사 전제 내부 분석 실시하기
나쁜 이익을 없애는데 가장 중요한 것은 애초에 그것을 만드는 회사의 태도를 인식하는 것이다. 회사에 어떤 불이익이 돌아오는지 효과적으로 파악을 하려면 전체적인 내부 분석을 실시해야 한다.
회사 자체를 분석하기 전에 자기 자신, 또는 회사의 리더를 먼저 평가해야 한다. 그것은 임원, 파트너, 또는 개인일 수 있다. 영향을 끼치는 사람이 누구인지 보고 그들의 가치관을 파악해야 한다. 이것은 당신이 생각하는 것 보다 어렵지 않다.
사람들과 같이 시간을 보내다 보면 그들에 대해서 생각보다 많이 알 수 있다. 식사 자리에서의 미팅이라면 그들이 웨이터에게 어떻게 대하는지 보아라. 골프장에서는 미스를 했을 때 어떻게 대처하는지 보아라. 파티에서라면 다른 사람을 어떻게 대화에 끼워주는지 보아라. 혹 그들끼리만 대화를 하진 않는가? 문제에 의견을 제시하고 방법에 대해서 실천하고 사람들 사이에서 목소리를 내는 것을 두려워하진 않는가? 다른 사람의 말에 잘 귀 기울여 줄 수 있는가?
결국엔 그들을 믿고 좋아하고 신뢰할 수 있는가? 만약 ‘네’라고 대답할 수 있다면 당신은 정말 좋은 가치관을 세운 것이다. 정직하고 복잡하지 않아야 한다. 사람들 이전에 이익을 먼저 챙기지 않아야 한다. 옳은 것만 행하고 쉬운 것만 하지 않아야 한다. 고객과 직원을 우선으로 두고 팀원들에게 당신이 항상 옳은 것을 위해 노력하는 것을 알려줘야 한다.
우선적으로 올바른 가치관을 가지고 있다면 그 다음 단계는 올바른 과정과 절차로 회사를 성공의 길로 인도하는 것이다.
좋은 이익을 만든다는 것은 쉽게 말해 항상 자신, 팀 그리고 고객 서비스를 다시 분석 또는 평가해보고 상품과 서비스를 개선하는 데에 심혈을 기울여야 하는 것이다. 엄청나게 바꾸지 않아도 된다. 작은 개선들이 큰 변화를 이룰 것이다.
회사가 오랫동안 성공하려면 리더가 먼저 좋은 이익을 위해 일해야 하고 올바른 과정과 절차를 이용해 나쁜 이익을 없애야 한다.
