Putting Your Best Foot Forward for Better Customer Service
“I sat there and watched the two of them completely engaged on Facebook. Never mind the fact that I’m a customer, and they are supposed to be helping me. The sad thing is: I’m not sure that they even realized how rude they were. Needless to say, I will never ‘like’ that place. I only go to that store when I’m desperate.”
“I sent in a donation and never heard a word from those people. I guess they missed the gratitude lesson in Fundraising 101. The next time I think about contributing to a cause, you can bet I’ll pick a charity that knows how to say ‘thank you.’”
“After speaking with that woman on the phone, I felt violated. I know she needed the answers to the financial questions in order to help me, but something just seemed wrong about the whole thing. I can’t put my finger on it, but it wasn’t a good feeling.”
At one time or another, most consumers—including you—have had the unpleasant experience of being treated rudely, ignored or abandoned altogether by people whose job it is to provide you with a given product or service. Amazing? Not really. Infuriating? You bet. Correctable? Absolutely.
Sadly, genuine good manners are less and less common these days, and why is that? Do people believe they’re simply too busy? Do they not know what they are supposed to do? Did no one ever teach them what is acceptable? Who knows? And frankly, the reason or reasons for failure are less important than the solution—consistent application of some often overlooked fundamentals.
Here are six suggestions for adding social niceties and common courtesy back into your customer service practices.
Start your interaction on the right foot. By definition, you only have one chance to make a first impression. Don’t squander it by being indifferent. Begin with a simple display of common courtesy: smile, stand or sit up straight, and greet potential customers with “hello,” “good morning,” “good afternoon,” or “welcome.” You won’t regret it.
Say “please” and “thank you,” and do it often. “Please” and “thank you” are the WD-40 of solid customer service. Used with sincerity, those three words build rapport, demonstrate respect, and quiet the occasional squeaky wheel.
Be mentally present when interacting with the people you serve. For starters, stop toying with pencils, rubber bands, paperclips, etc. that communicate your boredom. But wait, there’s more: put away your smart phone, close your tablet, mute your intercom, make and maintain eye contact, and listen to what is being said to you. You will step up your effectiveness and efficiency by giving your customers and clients your undivided attention. That doesn’t mean your interactions will take more time; in fact, they might take less because your customers will reward you for putting them first.
Ask for permission. If you work in a business that deals with people’s finances, health or other personal matters, get in the habit of requesting permission to discuss sensitive information.
You may or may not always get the answers you want, but you will give your customers and clients a sense of their control, and in the process of doing that you will affirm your own professionalism.
Be genuine. “Your call is very important to us. So important, in fact, that we are going respond to it in the order in which it was received by someone at a location on the other side of the international dateline. So very, very important that while you wait for that distant person to wake up, we’ll entertain you with a medley of boy-band favorites interrupted every thirty seconds by a voiceover that says ‘Your call is very important to us’ even though . . . .” Convincing? Not even close.
In a world crowded with sincerely insincere messages, you can stand out from your competitors by taking the time to put yourself in the position of your customers. In short, that’s what good manners are all about. Use them, and you can’t lose.
비즈니스 매너를 갖추고 계십니까?
더 나은 고객 서비스로 최선을 다해 좋은 인상 남기기
“두 직원이 그곳에 앉아서 페이스북에만 몰두하고 있는 모습을 보았습니다. 제가 손님이라고 해서 이들이 저를 도와야 한다고는 생각하지 않았어요. 하지만, 직원들 스스로가 얼마나 무례했는지를 깨닫지 못한 것 같아서 슬펐어요. 말할 것도 없이, 저는 이 상점을 절대 ‘좋아하지’ 않게 되었습니다. 정말 극단적인 상황일 때에만 그 곳에 갑니다.”
“기부금을 보냈는데, 그 사람들로부터 말 한마디도 듣지 못했습니다. 저는 이들이 모금 기본단계에서 감사 교육을 놓쳤다고 봅니다. 다음에, 어떠한 이유로 기부하려고 할 때는, ‘감사합니다’라고 말할 줄 아는 자선 단체를 선택할 겁니다.”
“휴대 전화로 그 여성과 대화한 후, 화가 났습니다. 그녀가 저를 도와주기 위해, 금융 질문에 대한 답을 해줬어야 하는데…, 전부 다 잘못된 것처럼 보였습니다. 꼭 집어 말할 수는 없지만, 기분이 좋지는 않았습니다.”
누구나 한 번쯤, 여러분을 포함한 대다수의 고객이 특정 제품이나 서비스를 제공하는 업무를 맡은 사람에 의해, 무례한 대우를 받거나 무시 또는 버림받은 듯한 취급을 받는 불쾌한 경험을 겪었을 겁니다. 놀라셨나요? 그렇진 않죠. 화가 나나요? 당연하죠. 바로 잡을 수 있을까요? 물론입니다.
애석하게도, 요즘엔 좋은 매너는 점점 더 찾기 힘들어 보입니다, 이런 현상이 나타나는 이유는 무엇일까요? 그저 막연히 너무 바쁜 사람들이라고 생각해서일까요? 이들이 무엇을 해야 하는지 몰라서일까요? 용인 가능한 행동을 가르친 사람이 전혀 없었던 걸까요? 누가 그 원인을 알까요? 솔직히 말해서, 실패 원인은 해결책보다 덜 중요합니다. 바로, 자주 간과되는 기초인 일관성 있는 타당성이 중요합니다.
고객 서비스 실천으로 돌아가기 위한, 사회적 설명과 당연한 예의에 대한 여섯 가지 제안이 여기에 있습니다.
처음부터 대화로 시작하세요. 첫인상을 만들 수 있는 유일한 기회를 사로잡으세요. 무관심으로 시간을 허비하지 마세요. 당연한 예의를 간단히 표하는 것부터 시작하세요. 미소를 짓고, 일어서거나 똑바로 앉아서 고객에게 “안녕하세요,” “좋은 아침입니다,” “좋은 오후입니다,” 또는 “환영합니다”로 인사해보세요.
“실례합니다” 및 “감사합니다”를 말하고, 자주 사용하세요. “실례합니다” 및 “감사합니다”는 신뢰할 수 있는 고객 서비스의 WD-40입니다. 진심을 담아서 사용되는 이러한 세 단어는 관계를 구축하고, 존중을 입증하며, 가끔 삐걱거리는 상황을 가라앉혀줍니다.
여러분이 응대하는 사람들과 교감할 때, 정신적인 교감을 하세요. 초보의 경우, 지루하다는 느낌이 들게 하는, 연필, 고무 밴드, 클립 등으로 장난치는 행위를 하지 마세요. 하지만 이것이 전부가 아닙니다. 자신의 스마트 폰을 치우고, 태블릿을 끄고, 인터콤을 음소거하고, 아이 컨택을 하고 여러분에게 말하는 것에 귀를 기울이세요. 여러분은 고객 및 클라이언트에게 관심을 집중함으로써, 효과성과 효율성을 강화할 수 있습니다. 그렇다고 해서, 교감을 하는 것이 더 많은 시간이 걸리게 한다는 뜻이 아닙니다. 오히려, 응대 시간은 짧아질 것입니다.
허락을 구하세요. 만일 사람들의 재정, 건강 또는 기타 개인적 문제를 다루는 비즈니스에서 일하시는 경우, 민감한 정보를 논의하기 위해 허가를 요청하는 습관을 지니셔야 합니다. 여러분이 원하는 답변을 얻거나 혹은 얻지 못하더라도, 여러분은 고객 및 클라이언트에게 통제력을 줄 것입니다. 이와 같은 것을 하는 과정에서, 여러분은 자신의 전문성을 확인할 것입니다.
진심으로 대하세요. “귀하의 전화는 저희에게 매우 중요합니다. 사실, 국제 날짜 변경선의 반대편에 있는 분에게서 수신된 전화는 순서대로 응답해드립니다. 귀하의 전화는 매우 중요하기 때문에, 장거리에 있는 직원이 일어나는 것을 기다리시는 동안, 음성 목소리가 ‘귀하의 전화는 저희에게 매우 중요합니다’라고 말하고 30초 마다 젊은 남성 밴드의 노래와 함께 귀하를 맞이할 것입니다.”
이게 설득력이 있어 보이나요? 전혀 그렇지 못합니다.
진심 없는 메시지로 가득한 세상에서 중요한 것은 고객의 입장이 되어 생각하는 시간을 할애하는 것입니다. 그래야만, 다른 경쟁 상대보다 특별해질 수 있습니다. 즉, 고객에 대한 예절을 갖추어야 한다는 것입니다. 예절을 갖춘다면, 경쟁사에 뒤쳐지지 않을 것입니다.
